Shopee輸出のトラブル対応 ― コンサル先から相談が多い10のケース

トラブルは避けられない、でも対処法を知っていれば怖くない

Shopee輸出を始めたばかりのセラーにとって、トラブルは大きなストレスです。「商品が届かない」「返品リクエストが来た」「よくわからないクレームが入った」など、初めて経験すると焦ってしまうのは当然です。

しかし、私がこれまで1000社以上のコンサルティングを行ってきた中で断言できることがあります。それは「トラブルの対処法さえ知っていれば、何も怖くない」ということです。

実際、コンサル先の90%以上が最初の3ヶ月以内に何かしらのトラブルを経験しています。つまり、トラブルが起きること自体はごく普通のことなのです。問題は「起きるかどうか」ではなく「起きたときにどう対処するか」にあります。

対処法を知っているセラーは、トラブルが起きても冷静に処理して、すぐに通常業務に戻れます。逆に知らないセラーは、1つのトラブルに何日も悩んでしまい、その間に他の業務が止まってしまいます。この差は売上にも直結します。

今回は、私のコンサル先から実際に相談が多い10のケースをQ&A形式でまとめました。配送、返品・返金、コミュニケーション、アカウント・出品という4つのカテゴリに分けて解説していきます。それぞれのケースに、コンサル先で実際にあった事例も添えていますので、リアルな対応イメージを掴んでいただけるはずです。

ちなみに、この10のケースはあくまでも「特に多い」ものであって、実際にはもっと多くの種類のトラブルが存在します。しかし、この10ケースの対処法を身につけておけば、他のトラブルにも応用が利きます。根本的な考え方は共通しているからです。

この記事を読み終える頃には「トラブルが来ても、やることがわかっている」という状態になれます。ぜひ最後まで読んでみてください。

配送トラブル（ケース1-3）

Shopee輸出で最も多いトラブルが配送関連です。私のコンサル先全体のトラブル相談の約40%がこのカテゴリに該当します。国際配送は国内配送と比べて変数が多く、天候・税関・現地配送業者の事情など、セラー側でコントロールできない要素がたくさんあります。だからこそ、発生したときの対処法を事前に知っておくことが重要です。

ケース1：商品が届かないと言われた

Q：お客さんから「商品が届かない」と連絡が来ました。どうすればいいですか？

A：まず落ち着いて、以下の手順で対応してください。

ステップ1：追跡番号で配送状況を確認する

Shopeeのセラーセンターから該当注文の追跡情報を確認します。追跡情報に「Delivered（配達済み）」と表示されている場合と、まだ「In Transit（配送中）」の場合では対応が変わります。

「配達済み」と表示されているのにお客さんが受け取っていない場合は、配送業者側の誤配達やご近所への配達の可能性があります。お客さんに「配達済みと表示されていますが、ご近所や管理人にも確認していただけますか」と丁寧に聞いてみましょう。

追跡情報が途中で止まっている場合や、一定期間更新がない場合は、配送業者に直接問い合わせるか、Shopeeに紛争を申請します。

ステップ2：Shopeeに紛争申請（Dispute）を行う

追跡情報で明らかに配送に問題があると判断できる場合は、Shopeeのサポートに紛争申請を行います。申請時には追跡番号、注文番号、配送状況のスクリーンショットを用意してください。Shopeeは配送業者に確認を取り、商品が確かに届いていないと判断されれば、セラー側の責任にはなりません。

コンサル先の実例：タイ向けに発送した商品が3週間経っても届かないと連絡があったケースがありました。追跡情報を確認すると、タイの税関で2週間止まっていたことが判明。Shopeeに状況を説明し、紛争申請を行ったところ、最終的にShopee側が補償してくれました。このセラーさんは「とにかく追跡情報のスクリーンショットを細かく撮っておいたのが良かった」とおっしゃっていました。

ケース2：配送が大幅に遅れている

Q：発送してから2週間以上経っているのに、まだ届いていません。お客さんから催促が来ています。どう対応すべきですか？

A：国際配送の遅延は頻繁に起こります。特に繁忙期（年末年始、旧正月、独身の日セールなど）は通常より1〜2週間遅れることも珍しくありません。対応のポイントは2つです。

ポイント1：お客さんへの事前連絡

配送が遅れそうだと感じた時点で、お客さんにメッセージを送りましょう。「ご注文いただきありがとうございます。現在、国際配送に通常より時間がかかっています。到着までもう少しお待ちいただけますと幸いです」といった内容で構いません。

お客さんは「放置されている」と感じるとクレームになります。逆に、セラーから先にメッセージが来ると「ちゃんと対応してくれている」と安心します。この「先手の連絡」ができるかどうかで、トラブルの発展度合いが大きく変わります。

ポイント2：DTS（Days to Ship）の延長

Shopeeには注文ごとに配送期限が設定されています。この期限を過ぎると自動的にキャンセルされたり、ペナルティが発生したりする可能性があります。配送が遅れている場合は、Shopeeのセラーセンターから配送期限の延長申請を行いましょう。

延長申請は早めに行うことが大切です。期限ギリギリになってから申請すると、承認されない場合もあります。目安として、発送後1週間経っても追跡情報が動いていない場合は延長申請を検討してください。また、延長申請の際には理由を記載する欄がありますので、「国際配送の遅延」「税関での保留」など、具体的な理由を書くようにしましょう。理由が明確であるほど承認されやすくなります。

コンサル先の実例：フィリピン向けに商品を発送したセラーさんのケースです。台風シーズンで配送が大幅に遅れ、お客さんから「キャンセルしたい」と連絡がありました。このセラーさんは発送直後に「台風の影響で通常より配送に時間がかかる可能性があります」と先に連絡していたため、お客さんも「わかりました、もう少し待ちます」と了承してくれました。結果的に10日遅れで届きましたが、お客さんからは星5の評価をもらえました。先手の連絡がいかに大事かがわかる事例です。

ケース3：商品が破損して届いた

Q：お客さんから「商品が壊れていた」と写真付きで連絡が来ました。どう対応すればいいですか？

A：商品破損はお客さんが最もがっかりするトラブルです。対応を間違えると低評価に直結するため、迅速かつ誠実に対応しましょう。

ステップ1：証拠写真を確認・保存する

お客さんから送られてきた破損写真を確認します。破損の程度、どの部分が壊れているかを把握してください。この写真はShopeeへの申請時にも使いますので、必ず保存しておきましょう。

同時に、発送前に撮影しておいた商品写真や梱包写真があれば、それも用意します。「発送時にはこの状態だった」という証拠になります。ここで大事なのは、発送前の写真撮影を習慣化することです。私のコンサル先には全件撮影をお勧めしています。

ステップ2：返金対応を行う

商品が破損していた場合、基本的には全額返金で対応します。お客さんに「大変申し訳ございません。破損した商品の全額を返金いたします」とメッセージを送り、Shopeeの返金プロセスに沿って手続きを進めてください。

商品の金額が小さい場合は、返品なしで返金する方がコストが抑えられます。国際配送で返品してもらうと送料がかかり、しかも破損品なので再販もできません。「返品は不要ですので、そのまま処分してください」と伝えた方がお互いにとって良い結果になります。

ステップ3：梱包方法を改善する

破損が起きたということは、梱包に改善の余地がある可能性があります。特に壊れやすい商品（陶器、ガラス製品、電子機器など）は、緩衝材を多めに入れる、ダブルボックス（箱の中に箱を入れる）にするなどの対策を検討しましょう。

国際配送は国内配送よりも荷物の扱いが荒くなる傾向があります。積み替えの回数も多いですし、倉庫での保管環境も国によって異なります。「日本国内なら大丈夫だった梱包」が海外配送では不十分ということはよくあります。私の経験では、梱包を一段階強化するだけで破損クレームが80%以上減ったセラーさんが多数います。

コンサル先の実例：マレーシア向けにフィギュアを販売していたセラーさんが、月に2〜3件の破損報告を受けていました。梱包方法を見直し、プチプチの量を倍にして、さらにダブルボックスに変更したところ、その後6ヶ月間で破損報告はゼロになりました。梱包資材のコストは1個あたり100〜150円増えましたが、返金や再発送のコストと比べれば圧倒的に安い投資です。

返品・返金トラブル（ケース4-6）

返品・返金はShopeeのセラーにとって避けて通れない課題です。東南アジアのEC市場では返品率が日本国内のECと比べて高い傾向があります。国によっても差があり、私の経験ではシンガポールやマレーシアは比較的返品率が低く、フィリピンやインドネシアはやや高めです。しかし、Shopeeのルールを正しく理解して対応すれば、不当な損失を避けることができます。

ケース4：「商品が違う」と言われた

Q：お客さんから「注文した商品と違うものが届いた」と連絡がありました。しかし、こちらは正しい商品を発送した記憶があります。どうすればいいですか？

A：まず感情的にならずに事実確認を行うことが大切です。

ステップ1：お客さんに写真を送ってもらう

「申し訳ございません。確認のため、届いた商品の写真を送っていただけますか？」とお客さんにお願いします。写真を見れば、本当に違う商品なのか、色やサイズの認識違いなのか、あるいは商品説明と実物の微妙な差異なのかが判断できます。

ステップ2：状況に応じた対応を判断する

確認の結果、対応は3パターンに分かれます。

パターンA：実際に誤発送だった場合。こちらのミスですので、全額返金または正しい商品の再発送で対応します。再発送する場合は、お客さんに「正しい商品をすぐに発送いたします。届いた商品はそのままお使いいただいて構いません」と伝えると好印象です。

パターンB：お客さんの勘違いだった場合。商品ページの写真と実物を比較して、「お送りした商品はこちらの商品ページの通りです」と丁寧に説明します。ただし、お客さんが納得しない場合は、部分返金（10〜20%オフ）で折り合いをつけることも検討しましょう。低評価を避けるための現実的な判断です。

パターンC：商品説明に問題があった場合。写真と実物に差があったり、サイズ感が伝わっていなかったりする場合です。この場合は返金対応しつつ、商品ページの説明や写真を改善することが最優先です。同じトラブルが繰り返されるとアカウントの評価に影響します。

コンサル先の実例：あるセラーさんがシンガポール向けにアクセサリーを販売していたのですが、「色が違う」というクレームが月に数件来ていました。原因を調べたところ、商品写真が明るすぎる照明で撮影されており、実物より薄い色に見えていたことが判明。商品写真を自然光で撮り直したところ、色違いのクレームがほぼなくなりました。このように、クレームの原因がセラー側の表記にあるケースは意外と多いのです。

ケース5：理由のない返品リクエストが来た

Q：特に理由もなく返品リクエストが来ました。受け入れるしかないのでしょうか？

A：Shopeeのルールをまず確認しましょう。実は、セラーが必ず返品を受け入れなければならないわけではありません。

Shopeeの返品ポリシーを理解する

Shopeeには「Shopee Guarantee」という制度があります。商品到着後、一定期間内であればお客さんは返品・返金を申請できます。ただし、返品には正当な理由が必要です。「気が変わった」「やっぱりいらない」という理由での返品は、Shopeeのポリシー上は必ずしも認められません。

返品リクエストが来たら、まずお客さんが選択した返品理由を確認してください。「商品が説明と違う」「商品が壊れている」などの理由が選ばれている場合はShopeeが返品を認める可能性が高いです。一方で、明確な理由がない場合はShopeeに異議を申し立てることができます。

対応の判断基準

ここで大事なのは「勝ち負け」ではなく「コスト計算」です。商品が3,000円で、返品対応に時間をかけてShopeeと何度もやり取りするよりも、返金してしまった方がトータルコストが安い場合もあります。一方、高額商品の場合はしっかり異議を申し立てるべきです。

私のコンサル先には、5,000円以下の商品は返品なし返金で対応し、5,000円以上の商品はShopeeに異議申し立てを行うというルールを設けているセラーさんが多いです。明確な基準を事前に決めておくと、毎回悩まずに済みます。

コンサル先の実例：ベトナム向けに化粧品を販売していたセラーさんが、「肌に合わなかった」という理由で返品リクエストを受けました。Shopeeのポリシーでは「肌に合わない」は返品理由として認められていなかったため、Shopeeに異議を申し立てたところ、申し立てが認められ返品は却下されました。ただし、このセラーさんはその後、商品ページに「個人差がありますので、心配な方はまず少量でお試しください」という注意書きを追加しました。予防策も同時に打つことが大切です。

ケース6：返品された商品が壊れていた

Q：返品を受け入れたのですが、戻ってきた商品が壊れていました。泣き寝入りするしかないですか？

A：泣き寝入りする必要はありません。きちんと証拠を残してShopeeに申し立てましょう。

ステップ1：開封時の動画を撮影する

返品商品が届いたら、開封する前から動画を撮影してください。これが最も重要なポイントです。「返品商品が破損していた」と主張するためには、「開封時点で既に壊れていた」ことを証明する必要があります。開封後に写真を撮っても「開封後にセラーが壊したのでは？」と疑われる可能性があります。

動画は途切れないように、梱包の外観から開封、商品の状態確認まで一連の流れを撮影します。スマートフォンで十分ですので、必ず撮影する習慣をつけましょう。

ステップ2：Shopeeに申し立てを行う

撮影した動画と破損箇所の写真をShopeeのサポートに提出し、「返品された商品が破損していた」旨を申し立てます。Shopeeは証拠を確認した上で判断を下しますが、動画証拠がある場合は申し立てが認められやすいです。

申し立てが認められれば、Shopeeがお客さんに対して返金の一部を取り消すか、Shopee側で損失を補償してくれるケースもあります。いずれにしても、証拠がなければ何も始まらないということを覚えておいてください。

コンサル先の実例：台湾向けに電子機器を販売していたセラーさんが、返品された商品を開封したところ、明らかに使用感があり、さらに一部のパーツが欠品していました。幸い、このセラーさんは返品商品の開封を常に動画撮影する習慣があったため、その動画をShopeeに提出。Shopee側の調査の結果、お客さんが部品を取り外した上で返品していたことが判明し、お客さんへのペナルティが課されました。この事例は「動画撮影の習慣がいかに大切か」を教えてくれます。

お客さんとのコミュニケーショントラブル（ケース7-8）

Shopee輸出は海外のお客さんとやり取りをするため、言語やコミュニケーションの壁がトラブルの原因になることがあります。商品自体に問題がなくても、コミュニケーションの不備がきっかけでクレームに発展するケースは少なくありません。逆に言えば、コミュニケーションさえうまくいけば、多少の商品トラブルもスムーズに解決できます。ここでは、特に相談が多い2つのケースを紹介します。

ケース7：言語が通じない

Q：お客さんからメッセージが来たのですが、英語でもなく何語かわかりません。どうやってコミュニケーションを取ればいいですか？

A：東南アジアは多言語地域ですので、英語以外の言語でメッセージが来ることは珍しくありません。タイ語、ベトナム語、インドネシア語、タガログ語などが主な言語です。対応方法はシンプルです。

翻訳ツールを活用する

Google翻訳やDeepLなどの翻訳ツールを使えば、ほとんどの言語を日本語に翻訳できます。お客さんのメッセージをコピーして翻訳ツールに貼り付け、内容を把握してから返信しましょう。返信も日本語で作成してからお客さんの言語に翻訳して送ります。

ここで注意したいのは、翻訳ツールに頼りすぎて長文を送らないことです。翻訳は文章が長くなるほど精度が落ちます。短く、シンプルな文章で返信することを心がけてください。1文に1つの情報が基本です。

定型文を事前に準備する

コミュニケーションの効率を上げるために、よく使うフレーズを各言語で事前に用意しておくことを強くお勧めします。以下のような定型文があると便利です。

・「ご注文ありがとうございます。〇日以内に発送いたします」
・「商品を発送しました。追跡番号は〇〇〇です」
・「配送に通常より時間がかかっております。もう少々お待ちください」
・「ご不明な点がございましたら、お気軽にご連絡ください」
・「返金の手続きを開始しました。〇日以内に反映されます」

これらの定型文を英語、タイ語、ベトナム語、インドネシア語、タガログ語、中国語（繁体字）の6言語分用意しておけば、ほぼ全てのShopee市場をカバーできます。

コンサル先の実例：あるセラーさんは、最初はすべてのメッセージを手動で翻訳して返信していました。1通あたり10〜15分かかっていたため、メッセージ対応だけで1日2時間以上費やしていました。定型文テンプレートを6言語分作成したところ、1通あたりの対応時間が2〜3分に短縮。月間で約40時間の時短になり、その時間を商品リサーチに充てることができるようになりました。「事前準備」が最強の時短術です。

ケース8：理不尽なクレーム

Q：お客さんから明らかに理不尽なクレームが来ました。怒りの感情も入っていて、どう対応すればいいかわかりません。

A：理不尽なクレームへの対応は、Shopee輸出に限らずビジネス全般で最もストレスがかかる業務の一つです。しかし、対応方法を知っていれば冷静に処理できます。

鉄則1：感情的にならない

これが最も大切なポイントです。お客さんが感情的になっていても、セラーは冷静に対応してください。反論したい気持ちはわかりますが、チャット上で言い争いになっても何も解決しません。むしろ、Shopeeのサポートが介入した際に、セラー側の対応が攻撃的だと判断されると不利になります。

まずは「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と一言添えてから、事実確認に入りましょう。たとえこちらに非がなくても、最初にお詫びの一言を入れることで、お客さんの感情が少し落ち着きます。

鉄則2：事実ベースで対応する

感情ではなく事実で対応します。「いつ発送したか」「追跡番号は何か」「商品ページにはどう記載しているか」など、客観的な事実だけをお客さんに伝えてください。

「こちらは間違っていない」と主張するのではなく、「事実はこうなっています」と伝えるのがコツです。主張ではなく情報提供というスタンスが、トラブル解決を早めます。

鉄則3：エスカレーションを恐れない

お客さんとの直接のやり取りで解決が難しい場合は、Shopeeのカスタマーサポートに介入を依頼しましょう。エスカレーション（上位に対応を任せること）は決して敗北ではありません。むしろ、Shopeeという中立的な第三者が間に入ることで、公平な解決が期待できます。

エスカレーションする際は、これまでのやり取りのスクリーンショット、注文情報、商品写真など、関連する証拠をすべて準備してShopeeに提出してください。時系列で整理して提出すると、Shopeeのサポート担当者が状況を把握しやすくなり、より迅速な対応が期待できます。証拠が揃っていれば、Shopee側がセラーに有利な判断を下してくれるケースが大半です。

コンサル先の実例：インドネシア向けに雑貨を販売していたセラーさんが、「商品が全然使えない、詐欺だ」という強い言葉のクレームを受けました。このセラーさんは感情的にならず、「申し訳ございません。具体的にどの部分が使えないか教えていただけますか？」と冷静に質問。すると、お客さんは使い方がわかっていなかっただけだと判明しました。使い方を丁寧に説明したところ、お客さんから「ごめんなさい、ちゃんと使えました。素晴らしい商品です」と返事が来て、星5の評価までもらえました。冷静な対応が最終的に良い結果を生んだ好例です。

アカウント・出品トラブル（ケース9-10）

配送やお客さん対応だけでなく、Shopeeのプラットフォーム側のルールに関するトラブルもあります。特にアカウントのペナルティや出品停止は、売上に直接影響するため迅速な対応が必要です。配送トラブルやクレームは1件ごとの対応で済みますが、アカウント系のトラブルはビジネス全体に関わるため、最も注意が必要なカテゴリとも言えます。

ケース9：商品が出品停止になった

Q：出品していた商品が突然「出品停止」になりました。理由がわかりません。どうすればいいですか？

A：Shopeeが商品を出品停止にする主な理由は大きく3つあります。それぞれの原因と対処法を解説します。

原因1：禁制品リストに該当した

Shopeeには国ごとに販売が禁止されている商品カテゴリがあります。日本では問題なく販売できる商品でも、輸出先の国では規制対象になっているケースがあります。例えば、一部の食品、化粧品、医薬品、電子タバコ関連商品などは国によって規制が異なります。

まずはShopeeのセラーセンターで禁制品リストを確認してください。該当している場合は、残念ですがその国での販売を諦めるか、別の国のShopeeに出品することを検討しましょう。

原因2：知的財産権の侵害

ブランド名やロゴを無断で使用した商品、あるいはブランドの正規品と誤認させるような商品説明をしている場合、知的財産権の侵害として出品停止になります。

よくあるのは、商品タイトルや説明文に有名ブランド名を入れてしまうケースです。例えば、互換品を販売する際に「〇〇（ブランド名）対応」と書いているつもりでも、Shopeeのシステムが「ブランド名を不正使用している」と判断して出品停止にすることがあります。

対処法は、ブランド名を商品タイトルや説明文から削除し、「互換品」「対応品」などの一般的な表現に変更することです。修正後にShopeeのサポートに再出品の申請を行います。

原因3：商品画像や説明の品質不足

Shopeeは商品画像や説明文の品質にも基準を設けています。他のサイトから無断転載した画像を使っている場合や、商品説明が極端に短い場合に出品停止になることがあります。

オリジナルの商品写真を撮影し、商品の特徴やサイズ、素材などを詳しく記載した説明文を作成してから再出品しましょう。写真は最低でも3枚以上、できれば5枚以上用意するのが理想です。正面、側面、裏面、細部のアップ、使用イメージなど、お客さんが実物をイメージできるような構成にしてください。

コンサル先の実例：タイ向けにキッチン用品を販売していたセラーさんが、ある日突然10商品以上が一斉に出品停止になりました。原因を調べたところ、商品タイトルにメーカー名を入れていたのですが、そのメーカーがShopeeに知的財産権の保護申請をしていたことがわかりました。すべての商品タイトルからメーカー名を削除し、「キッチン用 ステンレス 計量スプーン」のような一般的な説明に変更したところ、3日後に再出品が認められました。私のコンサル先には、最初からブランド名を使わないことを基本ルールにしているセラーさんが多いです。

ケース10：ペナルティポイントが溜まった

Q：ペナルティポイントが溜まってきました。このままだとアカウントが停止されるのではないかと心配です。どうすればいいですか？

A：Shopeeのペナルティポイントシステムを正しく理解して、適切な対策を取りましょう。

ペナルティポイントの主な原因

Shopeeでペナルティポイントが加算される主な原因は以下の通りです。

・発送遅延：指定された期間内に商品を発送しなかった場合
・注文キャンセル：セラー側の都合でキャンセルした場合
・偽造品の疑い：知的財産権侵害の報告があった場合
・禁制品の出品：販売禁止商品を出品した場合
・お客さん評価の低さ：低評価が一定数を超えた場合

ペナルティポイントは種類によって重さが異なります。偽造品や禁制品に関するペナルティは特に重く、一発でアカウント停止になる可能性もあります。一方、発送遅延や注文キャンセルは比較的軽いポイントですが、積み重なるとアカウントに制限がかかります。

ペナルティポイントの回復方法

ペナルティポイントは永続的なものではありません。多くのペナルティポイントは、一定期間（通常は四半期ごと）にリセットされます。つまり、同じ違反を繰り返さなければ、時間の経過とともにポイントは減少していきます。

ただし、リセットを待つだけでなく、積極的にポイントを減らす努力も大切です。具体的には以下の対策を取りましょう。

・発送を確実に期限内に行う（在庫管理の徹底）
・在庫がない商品は即座に出品を取り下げる
・お客さんからのメッセージに24時間以内に返信する
・商品説明を正確にし、「思っていたのと違う」クレームを減らす
・禁制品リストを定期的に確認する

特に重要なのは発送遅延の防止です。発送遅延はペナルティポイントの中でも最も頻繁に発生する原因です。在庫管理を徹底し、在庫切れの商品は出品を取り下げることで、セラー都合のキャンセルや発送遅延を防げます。

アカウント停止を回避するために

ペナルティポイントが危険水準に近づいている場合は、一時的に出品数を減らしてでもオペレーションの精度を上げることをお勧めします。100商品を出品して管理が行き届かないよりも、50商品に絞って完璧なオペレーションを行う方が、長期的には利益につながります。

また、Shopeeのセラーセンターにはペナルティポイントの詳細が表示されていますので、定期的に確認する習慣をつけましょう。どの項目でポイントが加算されているかを把握すれば、改善すべき点が明確になります。

コンサル先の実例：フィリピンとマレーシアの2つの市場で販売していたセラーさんが、在庫管理の不備でペナルティポイントが危険水準まで溜まりました。注文が入ってから仕入れるスタイルで運営していたため、仕入れ先の在庫切れが発生するとセラー都合のキャンセルになっていたのです。このセラーさんには、売れ筋の上位20商品だけは在庫を事前に確保しておくようアドバイスしました。それ以外の商品は一時的に出品を停止し、在庫確保ができた商品から順に再出品する方式に変更。3ヶ月後にはペナルティポイントが大幅に減少し、アカウントの健全性が回復しました。全商品を出品し続けるのではなく、管理できる範囲で確実に運営することが大切です。