ネットショップとクレーム対応

クレーム対応と戦略性

クレーム

ネットショップのクレーム対応は予め想定していないと
うまくビジネスを育てることが出来ません。

僕がネットショップ運営で意識していることは次の3つ。

  1. 電話対応はしない
  2. 実は電話対応をしていないネットショップは多いです。

    もちろんした方が顧客満足度は高いでしょう。

    しかし電話対応を運営者が行っていればビジネスの規模は
    一定のレベルで限界を迎えます。

    なので特に成長フェーズであれば電話対応を行う必要はないでしょう。

    また実は大企業でも電話対応を避けている会社は多いです。
    その場合Q&Aが充実していることが多いので

  3. クレーマーを分類する
  4. クレーマーには2種類います。

    一つは本来の意味通り主張する人。

    問題点等を指摘しこちらの冷静な対応を待ってくれるので
    経営完全に役立ちます。

    こういったお客さんは真摯にに対応すればリピーターに
    なってくれる可能性が高いです。

    もう一つは最初から喧嘩腰の人です。

    こういう人はリピーターになってもらっても
    また問題が起きる可能性が高いです。

    そのため僕は一筆添えて謝罪し
    すぐに返金するように担当者に教えています。

    お客様は神様という言葉は顧客側が使う言葉ではなく
    経営側がものを買ってくれることに感謝して使う言葉です。

    一人でも多くの人に売らなければ
    赤字になってしまうとしたらそれは最初の戦略が間違っています。

    そのため悪質なクレーマーは維持戦略ではなく
    火消し戦略で対応することが大切です。

    返金・返金リスクは最初の利益計算の段階で
    1割ほど盛り込んでおけば特に問題ありません。

  5. マニュアルを作る
  6. 1つ目の理由と関係してきますが経営者志望の人は
    自分でネットショップの店長を行ってはいけません。

    最初は自分で管理していても必ず人を雇う必要があります。

    担当者が変わってもいいようにクレーム対応は
    事前に想定したものに加え蓄積したノウハウを加えていく必要があります。

クレーム対応の考え方まとめ

結局何事もバランスです。

利益追求か社会貢献を考えた時に
理想として社会貢献を掲げても現実的には
限られた資産しかないのでビジネスを行う最初の段階では
どうしても利益追求に偏りがちになることは避けられません。

ビジネスとして行なう以上
クレーム対応をどこまで行なうのが
結果的にプラスとなるかを見極める必要があります。

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